По данным Телфин, российского провайдера IP-телефонии, в 2020 году резко увеличилось число подключений виртуальных коммуникационных услуг среди мувинговых и транспортных компаний. Пандемия стимулировала активное внедрение ИТ-решений в сфере логистики и доставки.

О цифровизации отрасли разговоры идут давно. Лидеры рынка уже используют в работе системы управления складом и автопарком, онлайн-сервисы для клиентов, автоматизируют внутренние бизнес-процессы и анализ данных, применяют в работе роботов. Однако о полной цифровизации отрасли говорить еще рано, так как малый и средний бизнес не готов к внедрению дорогостоящих ИТ-технологий.

«Переход на самоизоляцию стимулировал компании СМБ искать недорогие и эффективные решения для автоматизации бизнес-процессов и организации удаленной занятости сотрудников. IP-телефония стала рациональным выходом из сложившейся ситуации», - комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Организация удаленных рабочих мест

В период пандемии значительная часть офисных сотрудников была переведена на удаленную работу. IP-телефония помогла специалистам поддерживать постоянную связь с клиентами и коллегами, а руководителям организовать контроль за работой персонала.

• Постоянная связь с клиентами и коллегами.

Если компания подключила IP-телефонию, не важно, где территориально находятся сотрудники, они принимают звонки клиентов в любой точке мира. Переводить вызовы на телефоны коллег можно в считанные секунды, просто набрав соответствующий добавочный номер. И даже если специалисты работают в разных районах или городах, их телефоны легко подключить к единой корпоративной сети. При этом звонки внутри компании - абсолютно бесплатные.

• Проведение онлайн-встреч и совещаний.

Конференцсвязь и видеоконференции стали ключевыми сервисами во время самоизоляции. С их помощью логистические компании проводят внутренние совещания и ведут переговоры с клиентами, организуют рекламные и обучающие онлайн-мероприятия. Кроме того, что данные сервисы удобно применять в работе, они являются экономически выгодными. Например, в Телфин конференцсвязь входит в базовую функциональность виртуальной АТС, а дополнительный сервис видеоконференций - бесплатный.

• Контроль за работой подчиненных.

Руководители начали активно продвигать IP-телефонию с целью постоянного контроля за работой сотрудников. Статистика и журнал звонков помогают оценить загрузку специалистов, выявить сильных и слабых менеджеров. Так, например, в виртуальной АТС руководитель сразу видит число принятых и пропущенных звонков по каждому менеджеру или отделу, продолжительность телефонных разговоров с клиентами. Для более детального анализа работы сотрудников логистические компании подключают запись телефонных разговоров.

Оптимизация процесса обработки заявок

• Быстрый прием входящих звонков.

Благодаря таким базовым функциям IP-телефонии, как голосовое меню (IVR) и очередь звонков, дозвониться в логистическую компанию можно с первого раза. Клиент может самостоятельно перевести звонок на необходимого сотрудника/отдел или ждать ответ секретаря/оператора колл-центра в очереди звонков.

«В нашей компании все звонки сотрудники компании принимают со стационарных рабочих телефонов, а также ПК и мобильных, на которые установлен специальный программный телефон - софтфон. Теперь менеджеры стали более мобильными и оперативными в работе, так как IP-телефония позволяет звонить и принимать вызовы везде, где есть интернет», - комментирует Алексей Мурашов, заместитель генерального директора ООО «АВИТС», один из игроков рынка логистических услуг.

• Минимизация числа упущенных клиентов.

В арсенале компании «АВИТС» благодаря IP-телефонии также появилась голосовая почта, которая помогает сократить число непринятых вызовов. Если кто-то из менеджеров не снимает трубку, клиент может оставить голосовое сообщение и попросить перезвонить. Еще один сервис современной телефонии - контроль пропущенных - позволяет автоматически связаться с клиентом, если он не дождался ответа и повесил трубку.

«Все чаще логистические компании подключают голосовых роботов для оптимизации работы секретарей или операторов колл-центра, чтобы снять с них задачи по приему звонков и массовому прозвону, оформлению заказов и ответов на часто задаваемые вопросы», - рассказывает Иван Павлов. Голосовые помощники не устают, не ходят на обед и в отпуск, при этом одновременно они могут обрабатывать до 100 телефонных звонков.

Современный тренд в сфере логистики и доставки

Сегодня в тренде - решения на ускорения процессов, причем не только логистических.  Чем быстрее принят звонок, тем больше вероятность, что клиент не уйдет к конкуренту. Чем более оперативно идет процесс согласования условий мультимодальной перевозки с партнерами и коллегами, тем лояльнее клиент и больше шансов для дальнейшего сотрудничества.

Компаниям, которые уже используют в своих бизнес-процессах цифровые технологии, специалисты Телфин рекомендуют обратить внимание на автоматизацию коммуникаций. «Для организаций, кто только планирует внедрение ИТ-решений, мы советуем начать с подключения простых, но эффективных сервисов для автоматизации обработки звонков. Выгодная стоимость соединений, быстрая и качественная связь - это то, что дает IP-телефония и так необходимо для эффективной работы в нашей отрасли», - добавил Алексей Мурашов.