Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание онлайн-витрины профиля клиента и речевой аналитики, а также запуск умного голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Эти инициативы реализовывались параллельно и помогли обеспечить высокий уровень сервиса при росте клиентского портфеля на 150% и без расширения штата.

Запуск умного голосового робота на Naumen Erudite позволил банку на 10% сократить время обслуживания клиентских обращений и на 3% повысить уровень сервиса, что в целом положительно сказалось на общей удовлетворенности клиентов. Голосовой помощник принял на себя обслуживание 68% обращений по вопросам вкладов, ипотеки и мобильного банка. Запуску проекта трансформации контактного центра банка предшествовал резкий рост количества клиентских запросов, связанный со стартом масштабной рекламной кампании и повышением спроса на ипотечные программы с господдержкой.

«Применение продуктового подхода ИT-командой ДОМ.РФ при развитии платформы контакт-центра позволило сфокусироваться на „болях“ клиентов и потребностях бизнеса. За 2022 и 2023 года мы реализовали и синхронизировали более шести проектов, непосредственно влияющих на клиентский опыт: собрали витрину данных по клиенту, сделали процесс обслуживания быстрым и унифицированным в контакт-центре и отделениях банка ДОМ.РФ за счет единого окна, ввели автоматизированный контроль стандартов сервиса за счет речевой аналитики, бережно роботизировали обработку звонков и наладили бесшовную работу голосового помощника», — прокомментировала Анна Федина, директор по продукту розничного блока Банка ДОМ.РФ.

«Наши операторы контактного центра теперь видят в едином окне все данные клиента и сразу приступают к решению клиентского вопроса. Больше никаких „подождите, пожалуйста, сейчас в системе посмотрю“, „спасибо за ожидание“ и подобных реплик, которые ничего кроме раздражения у клиентов не вызывали. Клиенты меньше времени тратят на звонки нам, а у нас после звонка остается история всех клиентских обращений, мы понимаем, по каким вопросам к нам чаще всего обращаются, и на основе этой информации мы непрерывно улучшаем клиентский опыт», — рассказал Кирилл Дремач, операционный директор Банка ДОМ.РФ.

«Мы очень ценим внимание профессионального сообщества к совместному проекту Банка ДОМ.РФ и Naumen. В этом году модернизация контакт-центра банка была трижды отмечена наградами. Ранее она одержала победу в конкурсах „Хрустальная Гарнитура“ и CX World Awards. Команда проекта, состоящая из специалистов Naumen и Банка ДОМ.РФ, всего за три месяца запустила голосового помощника на базе Naumen Erudite и начала миграцию контакт-центра на платформу Naumen Contact Center, синхронизировав эти процессы с внутренними задачами банка по созданию единого рабочего места оператора и онлайн-витрины профиля клиента», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

FINAWARD — премия инноваций и достижений финансовой отрасли, учрежденная журналом «Банковское обозрение» в 2012 году. Победителей конкурса ежегодно определяет экспертный совет из ведущих представителей российского финансового сообщества. В конкурсе FINAWARD’23 приняли участие Банк ДОМ.РФ, Сбер, ВТБ, Газпромбанк, Альфа-Банк, Тинькофф, Росбанк, Россельхозбанк и другие.