Развитие сервиса в кризис - это возможность не только повысить лояльность клиентов, но и стимулировать их к совершению повторных покупок. При этом не забывайте про «сарафанное радио». Если клиенту понравился товар и качество обслуживания, будьте уверены, вас рекомендуют.

Как повысить уровень сервиса в компании с минимальными вложениями и использовать рекомендации клиентов для увеличения числа покупателей, узнаете в нашей статье.

Кейс №1. Повышение уровня сервиса

Обратная связь - это ключевой способ оценки качества обслуживания. При этом абсолютно не обязательно пользоваться услугами аутсорсинговых колл-центров для проведения опросов и самостоятельно обзванивать клиентов для заполнения чек-листов. Возможности современной IP-телефонии позволяют сотрудникам компаний в рабочем режиме контролировать уровень сервиса и собирать обратную связь.

Ключевые решения для контроля качества услуг в компании:

• В журнале звонков хранится вся статистика по входящим и исходящим, принятым и пропущенным вызовам, время ожидания ответов, продолжительность каждого телефонного разговора. Например, анализируя число непринятых вызовов и время ожидания ответа на линии, легко оценить нагрузку на сотрудников. Чем быстрее принят звонок, тем более лояльны ваши клиенты.
• Запись и хранение разговоров - еще одна возможность для контроля качества телефонного обслуживания. О чем спрашивает клиент, какие дополнительные услуги предлагает сотрудник, с какой интонацией он ведет разговор - найти ответы на эти и другие вопросы можно в считанные секунды, просто прослушав запись телефонного звонка.

«После подключения IP-телефонии мы завели позицию менеджера по контролю качества. Сотрудник работает удаленно - прослушивает звонки, фиксирует договоренности, вопросы клиентов и ответы сотрудников. При возникновении ценной обратной связи специалист легко может еще раз прослушать запись и перекинуть мне файл на рассмотрение и изучение», - комментирует Виктор Платонов, руководитель агентства недвижимости «ЭВО».

• Оценка качества телефонного обслуживания - готовый сервис IP-телефонии, который позволяет клиентам самостоятельно выставлять баллы сотрудникам по итогам телефонных разговоров. Как результат, руководитель видит средний балл оценки и индекс удовлетворенности клиентов (или СSAT — % разговоров, получивших положительную оценку, от общего числа оценок).
• Речевая аналитика также широко используется компаниями для соблюдения стандартов телефонного обслуживания. В данном случае оценка разговоров происходит автоматически по важным для компании параметрам: речевая активность и лексика абонентов, дни недели и т.д. Дополнительно можно контролировать диалоги по выражениям: жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения и другие слова.

«Зачем повышать уровень сервиса? Нам важно увеличить лояльность клиентов, так как они могут привести нам новых покупателей и продавцов недвижимости. Данный фактор для агентства является ключевым, так как к риэлторам по рекомендациям приходят не только родственники и знакомые существующих клиентов, но и посторонние люди, которые читают отзывы в социальных сетях или на специализированных сайтах недвижимости», - добавил Виктор Платонов.

Кейс №2. Работа с рекомендациями клиентов

Если клиент уже не первый раз обращается в компанию и по его рекомендации приходят новые покупатели, возможно, стоит задуматься о спецпредложении, вознаграждении или полноценной программе лояльности, чтобы еще больше повысить количество новых обращений в компанию.

«Многие клиенты Телфин рекомендуют наши услуги друзьям и партнерам. Чтобы поблагодарить лояльных пользователей и привлечь внимание новых покупателей, мы разработали специальную программу лояльности «Приведи друга». Бонусы на подключение наших услуг получают обе компании: та, что нас рекомендует, и та компания, которая к нам приходит по рекомендации», - рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, ведущий провайдер IP-телефонии в России.

Такой подход в программе лояльности позволяет получать регулярный доход, так как клиенты повторно обращаются в компанию. При этом не надо вкладывать дополнительные средства для поиска новых покупателей, клиенты помогают в продвижении услуг или товаров компании на рынке.

Подведем итоги...

Чтобы момент выхода из кризиса компания могла пережить с минимальными потерями для бизнеса, не надо бросать все силы на расширение ассортиментной линейки и поиск новых покупателей, достаточно работать с существующими клиентами:

• повышать качеств обслуживания и уровень сервиса за счет максимального использования функций IP-телефонии и других бизнес-приложений;
• увеличивать число постоянных клиентов и развивать программу лояльности посредствам спецпредложений и вознаграждений.

Надеемся, что истории наших экспертов помогут компаниям преодолеть кризис. Главное помнить, что удержать клиентов и повысить их лояльность прибыльнее и проще, чем все время искать новых покупателей. А вот какие инструменты и способы развития лояльности использовать, компания решает сама.