11:49
+13 C°
Пробки:   1
$
75.0319
88.9578

Почему в кризис компании задумались об уровне сервиса?

5 августа 2020 года
2080
Почему в кризис компании задумались об уровне сервиса?

Развитие сервиса в кризис - это возможность не только повысить лояльность клиентов, но и стимулировать их к совершению повторных покупок. При этом не забывайте про «сарафанное радио». Если клиенту понравился товар и качество обслуживания, будьте уверены, вас рекомендуют.

Как повысить уровень сервиса в компании с минимальными вложениями и использовать рекомендации клиентов для увеличения числа покупателей, узнаете в нашей статье.

Кейс №1. Повышение уровня сервиса

Обратная связь - это ключевой способ оценки качества обслуживания. При этом абсолютно не обязательно пользоваться услугами аутсорсинговых колл-центров для проведения опросов и самостоятельно обзванивать клиентов для заполнения чек-листов. Возможности современной IP-телефонии позволяют сотрудникам компаний в рабочем режиме контролировать уровень сервиса и собирать обратную связь.

Ключевые решения для контроля качества услуг в компании:

  • В журнале звонков хранится вся статистика по входящим и исходящим, принятым и пропущенным вызовам, время ожидания ответов, продолжительность каждого телефонного разговора. Например, анализируя число непринятых вызовов и время ожидания ответа на линии, легко оценить нагрузку на сотрудников. Чем быстрее принят звонок, тем более лояльны ваши клиенты.
  • Запись и хранение разговоров - еще одна возможность для контроля качества телефонного обслуживания. О чем спрашивает клиент, какие дополнительные услуги предлагает сотрудник, с какой интонацией он ведет разговор - найти ответы на эти и другие вопросы можно в считанные секунды, просто прослушав запись телефонного звонка.

«После подключения IP-телефонии мы завели позицию менеджера по контролю качества. Сотрудник работает удаленно - прослушивает звонки, фиксирует договоренности, вопросы клиентов и ответы сотрудников. При возникновении ценной обратной связи специалист легко может еще раз прослушать запись и перекинуть мне файл на рассмотрение и изучение», - комментирует Виктор Платонов, руководитель агентства недвижимости «ЭВО».

  • Оценка качества телефонного обслуживания - готовый сервис IP-телефонии, который позволяет клиентам самостоятельно выставлять баллы сотрудникам по итогам телефонных разговоров. Как результат, руководитель видит средний балл оценки и индекс удовлетворенности клиентов (или СSAT — % разговоров, получивших положительную оценку, от общего числа оценок).
  • Речевая аналитика также широко используется компаниями для соблюдения стандартов телефонного обслуживания. В данном случае оценка разговоров происходит автоматически по важным для компании параметрам: речевая активность и лексика абонентов, дни недели и т.д. Дополнительно можно контролировать диалоги по выражениям: жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения и другие слова.

«Зачем повышать уровень сервиса? Нам важно увеличить лояльность клиентов, так как они могут привести нам новых покупателей и продавцов недвижимости. Данный фактор для агентства является ключевым, так как к риэлторам по рекомендациям приходят не только родственники и знакомые существующих клиентов, но и посторонние люди, которые читают отзывы в социальных сетях или на специализированных сайтах недвижимости», - добавил Виктор Платонов.

Кейс №2. Работа с рекомендациями клиентов

Если клиент уже не первый раз обращается в компанию и по его рекомендации приходят новые покупатели, возможно, стоит задуматься о спецпредложении, вознаграждении или полноценной программе лояльности, чтобы еще больше повысить количество новых обращений в компанию.

«Многие клиенты Телфин рекомендуют наши услуги друзьям и партнерам. Чтобы поблагодарить лояльных пользователей и привлечь внимание новых покупателей, мы разработали специальную программу лояльности «Приведи друга». Бонусы на подключение наших услуг получают обе компании: та, что нас рекомендует, и та компания, которая к нам приходит по рекомендации», - рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, ведущий провайдер IP-телефонии в России.

Такой подход в программе лояльности позволяет получать регулярный доход, так как клиенты повторно обращаются в компанию. При этом не надо вкладывать дополнительные средства для поиска новых покупателей, клиенты помогают в продвижении услуг или товаров компании на рынке.

Подведем итоги...

Чтобы момент выхода из кризиса компания могла пережить с минимальными потерями для бизнеса, не надо бросать все силы на расширение ассортиментной линейки и поиск новых покупателей, достаточно работать с существующими клиентами:

  • повышать качеств обслуживания и уровень сервиса за счет максимального использования функций IP-телефонии и других бизнес-приложений;
  • увеличивать число постоянных клиентов и развивать программу лояльности посредствам спецпредложений и вознаграждений.

Надеемся, что истории наших экспертов помогут компаниям преодолеть кризис. Главное помнить, что удержать клиентов и повысить их лояльность прибыльнее и проще, чем все время искать новых покупателей. А вот какие инструменты и способы развития лояльности использовать, компания решает сама.

 

Раздел: Бизнес

Обсуждение

Новости по теме

Смотреть все
В России оценку падения экономики улучшили до 3,9%
16 сентября 2020
936
В России улучшили оценку падения экономики до 3,9% против ранее озвученных 4,8%. Подкорректированный прогноз озвучило Минэкономразвития. Глава ведомства Максим Решетников рассказал, что в России криз
Мишустин сравнил темпы восстановления экономики России с другими странами
9 сентября 2020
1855
В России темпы восстановления экономики после глубокого спада, вызванного коронавирусом, идут быстрее, чем в других странах. Сравнительный анализ провел премьер-министр Михаил Мишустин. В последние т
Хазин оценил высказывание Орешкина о вхождении России в ТОП-5 экономик мира
4 сентября 2020
1893
Глава Минэкономразвития на днях высказался о скором вхождении России в ТОП-5 сильнейших экономик мира. Прогноз Максима Орешкина в кулуарах форума «Территория смыслов» оценил экономист Миха
Путин заявил о прохождении пика экономических проблем в России
30 августа 2020
1921
Владимир Путин заявил о прохождении пика экономических проблем в России, начавшихся на фоне пандемии. Президент оценил текущую ситуацию в эфире канала «Россия 24». «Главное, что пик
В России 77% предприятий не смогут выдержать вторую волну COVID-19
28 августа 2020
1982
В России 77% предприятий опасаются, что не смогут выдержать вторую волну COVID-19, ожидающуюся осенью. Ситуацию прокомментировал уполномоченный по защите прав предпринимателей Борис Титов. Согласно р

Последние новости

Смотреть все
Граждане РФ в 2020 году взяли сельскую ипотеку на 37,7 млрд рублей
19 сентября 2020
308
В нынешнем году объём выданных гражданам РФ кредитов в соответствии с программой по получению сельской ипотеки превысил отметку в 37,7 миллиарда рублей. Такие займы взяли более чем 19 000 человек
В Ленинградской области выделят 300 млн рублей для ликвидации несанкционированных свалок
19 сентября 2020
267
В регионе в качестве субсидий будут выделены денежные средства в размере порядка 300 000 000 рублей на ликвидацию незаконных свалок. Соответствующее распоряжение подпишет на грядущей неделе руков
Центробанк не зафиксировал повышенного спроса населения на иностранную валюту
18 сентября 2020
514
На сегодняшний день Центробанком страны не замечен повышенный спрос со стороны россиян на зарубежную валюту. Данная информация прозвучала из уст возглавляющей финрегулятор Эльвиры Набиуллиной в рамках
По лесам Ленинградской области разбросают более миллиона доз вакцины от бешенства
18 сентября 2020
503
В регионе в нынешнем году по лесам разбросают более миллиона доз вакцины против бешенства. В этой работе будет задействована легкомоторная авиация. Данная информация прозвучала из уст Егора Шутова, за
Писательница и поэтесса Махоша выпустила новую книгу - «Сказ о том, как БаБа коня на скаку остановила»
18 сентября 2020
601
Коллекция работ Махоши пополнилась очередной книгой – сказкой для взрослых «Сказ о том, как БаБа коня на скаку остановила», рассказывающей о нелегком пути сильной женщины к простому

Общественная редакция в Санкт-Петербурге

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алена

Директор по развитию
Следуйте за нами